自3月28日上海浦东实施封控以来，万千身处上海地区的平安客户按照防疫要求开启居家隔离生活，平安金服西安分公司作为金服“多地互备”的重要组成力量，迅速抽调寿险、银行、信用卡专业客服队伍组成“援沪专团”，与分布在全国各地的客服同仁一起力保平安线上金融服务不断线、不降温，共同守“沪”，让上海客户不论何时都能体验省时、省心又省钱的金融服务。

　　一站式服务，信用卡客服彰显初心使命

　　上海疫情升级后，西安分公司银行及信用卡客服中心制定专项“援沪计划”，第一时间动员人力，细化排班，对上海地区客户来电予以特殊关怀，对上海地区客户提出的问题坚决追踪到底。

　　4月2日，西安信用卡客服专员陈亚冰接到上海地区梅先生来电，梅先生的信用卡因为受到冻结无法通过自主渠道还款，按照信用卡业务管理规定只能去银行网点办理。梅先生无奈地说：“我的还款日是4月1号，上海目前疫情管控，即使4月4日可以解封还款，但是一定会产生逾期费用，我该怎么办呢？”同样经历过疫情隔离的陈亚冰对梅先生的烦恼感同身受，她温和地安慰梅先生：“您先稍安勿躁，针对目前上海地区特殊情况无法前往网点，我可以帮您申请延期还款并且减免相关未知违约金和利息，请您在解除隔离封控后及时还款，避免影响征信。”梅先生听完长舒一口气：“感谢平安银行对客户的理解和体谅。”

　　然而陈亚冰的服务并未因此结束，她一直密切关注着关注上海疫情动态，直到4月4日发现上海地区疫情并未出现缓解，陈亚冰担心继续逾期会影响梅先生的征信，便主动跟进处理。当她看到系统中记录梅先生已再次进线要求申请延期并得到了接线客服的承诺时，陈亚冰马上联系到这位客服同事，两人一时间为梅先生办理了延期，看到问题处理完毕陈亚冰心中的一块石头才算落了地，她说，“想客户所想、急客户所本这是我们客服的初心和使命，特殊时期更要对客户负责到底。”

　主动服务，共享客服时刻守“沪”

　　西安分公司共享客服及文档服务中心为了让疫区客户足不出户也能享受安心的金融服务，动员团队发挥“主动服务意识”，主动发掘客户需求，让客户安心省心。

　　4月7日共享客服及文档服务中心团队长王颖在处理金管家APP断点业务时看到客户温女士在金管家APP上操作资料变更失败，当看到温女士的常住地在上海时，王颖马上意识到温女士短时间内无法前往柜面办理业务。为了能在第一时间帮助温女士，王颖马上拨通回访电话了解情况。温女士接到电话很是惊喜，她告诉王颖：“我在疫情前收到金管家APP的提醒要办理资料变更，但是现在不能去网点，我也想不起来操作步骤，估计短时间内无法解封该这么办呢？”王颖听完安慰温女士：“我就是看到您自助办理失败所以特地打电话来为您提供帮助。”随后，王颖请温女士打开金管家APP，通过电话一步一步教客户办理业务，经过整整40分钟的耐心沟通，金管家APP提示“办理成功！”温女士非常感动：“你的电话来的真及时，平安的服务真不一样！”

　　“疫”无反顾，众志成城保运营

　　有条不紊、迅速流畅的应急组织是在疫情期间保障线上金融服务不间断的基础。4月15日傍晚十点，西安市政府发布公告，4月16日-4月20日将进行全市临时社会面管控，虽然并非再次“封城”，但是已经经历过一次封城并且身负“援沪”使命的西安分公司在第一时间便启动疫情防控应急预案，负责权限支援、设备配送、排班调度、物资储备的各模块责任人第一时间从四面八方赶回公司，仅用两小时便按照既预案有条不紊地完成了西安分公司全员远程办公的设备权限配置和上线调度安排。西安共享客服及文档服务中心的首航视频客服业务要与客户面对面沟通，为展现公司的专业形象，所以对办公环境有着更高的要求，为避免居家隔离办公可能受到的干扰影响到视频服务质量，首航视频客服的11名客服专员主动请缨自带被褥来公司临时住宿，力争首航业务在社会临时管控期间平稳运营，确保为万千平安客户带去高质量的视频服务。

　　疫情无情，平安有爱。平安金服西安分公司正和分布在全国各地的同伴一起用一通通热线为疫区客户筑牢保障金融服务稳健运行的坚实防线，让他们无论身在何处，都能感受到有温度的金融服务。